Avbokningsregler i salongen: så sätter du en policy som funkar

"Jag måste tyvärr avboka imorgon." Meddelandet kommer klockan 21 och tiden det gäller är klockan 9. För kunden tog det tio sekunder. För dig är det en timme utan intäkt, som ingen annan hinner boka.

Tydliga avbokningsregler är inte fyrkantighet. De är skillnaden mellan en kalender du kan lita på och en som ser full ut på papperet men läcker pengar. Så här sätter du en avbokningspolicy som skyddar dig utan att skrämma bort någon.

Därför behöver du skrivna avbokningsregler

Utan regler blir varje sen avbokning en förhandling, och du hamnar i rollen som den stränga varje gång. Med en tydlig policy som kunden ser redan när bokningen görs är förväntningarna satta från början. Villkoren gäller lika för alla, kunden vet vad som händer vid en sen avbokning, och du slipper diskussionen helt.

Var ska gränsen gå?

Det vanligaste i branschen är att avbokning är kostnadsfri fram till 24 timmar före besöket. För längre behandlingar som färgningar, fransförlängningar eller behandlingsserier väljer många 48 timmar, eftersom luckorna är svårare att fylla. För korta besök kan 12 timmar räcka.

Tänk på din egen återbokningstid när du väljer gräns: den ska ge dig en realistisk chans att hinna fylla tiden med en annan kund. En gräns som är längre än så känns bara sträng utan att skydda något.

Vad får en sen avbokning kosta?

Grundprincipen är att avgiften ska stå i rimlig proportion till vad du faktiskt förlorar. Det vanliga är en andel av behandlingens pris, inte hela beloppet.

I bokin sätter du avgiften som en procentsats av bokningens totalbelopp, och den kan aldrig överstiga 50 procent. Systemet räknar ut beloppet automatiskt och spärrar allt över gränsen. Viktigast av allt: villkoren visas tydligt i bokningsflödet innan kunden bekräftar, så ingen kan bli överraskad i efterhand.

Exempel på avbokningspolicy att utgå från

Avbokning är kostnadsfri fram till 24 timmar före ditt besök. Vid senare avbokning eller uteblivet besök debiteras 50 procent av behandlingens pris. Du kan omboka eller avboka online fram till gränsen.

Kort, konkret och utan hotfull ton. Anpassa gränsen och procentsatsen efter dina behandlingar, men behåll enkelheten. En policy som kräver ett förtydligande är för lång.

Inför reglerna utan att tappa kunder

• Informera innan reglerna börjar gälla. Berätta i god tid för befintliga kunder, gärna med en kort motivering: reglerna finns för att fler ska få de tider de vill ha.
• Var mänsklig vid sjukdom och nödfall. Policyn är din utgångspunkt, inte ett tak. Du kan alltid vara generösare i det enskilda fallet, och det är precis de undantagen som bygger lojalitet.
• Var konsekvent i övrigt. Om vissa alltid slipper undan sprider det sig, och då är policyn snart bara text.
• Gör det lätt att avboka i tid. Ju enklare det är att avboka, desto tidigare sker avbokningarna, och desto större chans har du att fylla luckan.

Kortgaranti: så får reglerna verkan

En policy utan koppling till betalningen är i praktiken en vädjan. Med no-show-skydd knyts kundens kort till bokningen som en garanti. Kommer kunden, eller avbokar i tid, händer ingenting. Uteblir kunden debiteras avgiften enligt dina regler.

I bokin är skyddet frivilligt, ingår utan extra kostnad och aktiveras per medarbetare, så du kan slå på det för den som drabbas mest av uteblivna besök och låta övriga vara oförändrade. Upplägget är sedan länge vanligt hos kliniker, restauranger och hotell, och de flesta kunder reagerar inte alls. Läs mer om no-show-skydd.

Ett bra första steg är att se till att kunderna kan boka och avboka själva online, så att reglerna blir en naturlig del av bokningen. Vi har skrivit mer om det i guiden till onlinebokning, och om vad ett bokningssystem ska kosta i guiden till gratis bokningssystem.

Vanliga frågor om avbokningsregler

Är en 24-timmarsregel skälig?

Det är den vanligaste gränsen i branschen och uppfattas som rimlig av de flesta kunder. Det avgörande är att villkoren visas tydligt innan bokningen bekräftas, så att kunden godkänner dem med öppna ögon.

Kan jag ta betalt av en kund som uteblir?

Ja, om kunden godkänt villkoren vid bokningen och det finns en kortgaranti kopplad till bokningen. I bokin anger du avgiften som en procentsats av totalbeloppet, och den kan aldrig överstiga 50 procent.

Vad händer om kunden avbokar i tid?

Ingenting. Kortet är bara en garanti, och inga pengar dras när kunden kommer till besöket eller avbokar inom gränsen.

Måste jag använda no-show-skydd?

Nej. Det är helt frivilligt och avstängt tills du själv slår på det. Många börjar med tydliga regler och påminnelser, och aktiverar kortgarantin först om problemet kvarstår.